Comportements adaptés pour une Relation Client réussie
La formation "Comportements adaptés pour une Relation Client réussie" vise à tout collaborateur (hors fonctions commerciales), de développer ses qualités d’écoute et ses capacités pour engendrer l’adhésion et la confiance des clients
Modalités de la formation Comportements adaptés pour une Relation Client réussie
14 heures sur 2 jours
À partir de 1200 euros HT par participant (Hors déplacement et hébergement)
Tout collaborateur qui a besoin de repères précis pour se comporter efficacement avec les clients
Cette formation permet de développer ses qualités d’écoute et sa capacité à obtenir l’adhésion et la confiance des clients
- Maîtriser l’outil informatique
- Disposer d’une connexion internet fluide
Capacité à comprendre la relation client
- Comprendre les attentes du client
- Qualifier correctement les besoins de ses interlocuteurs et adapter son argumentation
en conséquence - Bâtir une démarche de relation orientée client
- Susciter l’intérêt du client par le dialogue et utiliser des stratégies de
questionnement adaptées - Savoir traiter les objections et gérer les réclamations clients
- Savoir influencer avec intégrité
- Jeux de rôles
- Alternance apports théoriques, pratiques et mises en situation
- Test de niveau pré-formation
- Test de niveau post-formation
- Feuille d’émargement
- Evaluation des compétences par des ateliers
- Pratiques et mises en situation
- Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des participants
- Attestation de fin de formation
Développer sa capacité à engendrer l’adhésion et la confiance des clients
Entre la demande du bénéficiaire et le début de la formation 10 jours ouvrés minimum. Délai plus long en cas de prise en charge OPCO.
- Sur demande par téléphone ou mail
- Via la fiche de pré-inscription
- Groupe limité à 12 participants
- Ouverture de la session à partir de 5 inscrits
Pour l’accueil de personnes handicapés, des aménagements sont possibles en nous contactant au préalable.
Programme de la formation Comportements adaptés pour une Relation Client réussie
- Les attentes explicites et implicites
- Les grands principes de la communication en face à face et au téléphone
- La structure de l’entretien « Conseil »
- Les différentes manières de persuader/convaincre et leurs implications dans la relation client
- La mise en valeur de sa prestation, de son entreprise, de soi-même et le choix des mots
- L’importance de l’écoute en tant que fondement de la démarche – conseil
- Le diagnostic client et les techniques de sondage pour l’établir
- La conduite d’entretien par étapes
- Appel sortant / Appel entrant , deux postures
- Le traitement des objections client
- Introduction au traitement des réclamations
Ce que pensent nos clients
MAN Truck
Depuis 2012, la collaboration entre Freelance Formation et MAN Truck est une relation professionnelle de confiance. Les formations dispensés par Freelance Formation répondent parfaitement à nos besoins qualitatifs sur la montée en compétence de nos équipes terrain (techniques de négociation, comportemental). Une efficacité de la formation a été prouvé, d’une part par l’évaluation post-formation à chaud et à froid des vendeurs mais aussi par une montée en compétence lors de leurs entretiens ou échanges avec un client.
Nos conseillers ont pu par cette formation apporter des réponses plus concrètes et surtout ciblées par rapport aux besoins réels des clients. Cela a donc accrue la qualité de nos services et à permis à nos conseillers un développement de leurs expertises.
ACCOR Ventes Externes
Freelance Formation a travaillé sur la création des plans d’action, la formation et l’accompagnement des directeurs d’hôtel et du personnel commercial. Ils ont adapté et personnalisé tous leurs programmes à nos réalités opérationnelles
