La gestion des réclamations et des conflits
La formation "La gestion des réclamations et des conflits" vise à développer tout collaborateur dans la gestion opérationnelle de la satisfaction client pour le bien de tous
Modalités de la formation La gestion des réclamations et des conflits
14 heures sur 2 jours
À partir de 1200 euros HT par participant (Hors déplacement et hébergement)
Tout collaborateur qui doit traiter des réclamations clients plus efficacement
Cette formation apporte les principaux repères permettant de passer du mécontentement à la satisfaction client
- Maîtriser l’outil informatique
- Disposer d’une connexion internet fluide
Capacité à comprendre la relation client
- Différencier problème, tension, crise et conflit
- Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
- Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage
- Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
- Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Construire et argumenter une solution satisfaisante Contribuer à l’amélioration de
la qualité de service
- Applications pratiques au travers de mises en situation
- Alternance apports théoriques et exercices de consolidation
- Test de niveau pré-formation
- Test de niveau post-formation
- Feuille d’émargement
- Evaluation des compétences par des ateliers
- Pratiques et mises en situation
- Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des participants
- Attestation de fin de formation
Développer sa capacité à changer le mécontentement en satisfaction client
Entre la demande du bénéficiaire et le début de la formation 10 jours ouvrés minimum. Délai plus long en cas de prise en charge OPCO.
- Sur demande par téléphone ou mail
- Via la fiche de pré-inscription
- Groupe limité à 12 participants
- Ouverture de la session à partir de 5 inscrits
Pour l’accueil de personnes handicapés, des aménagements sont possibles en nous contactant au préalable.
Programme de la formation La gestion des réclamations et des conflits
- Différence entre conflit et confrontation
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Comprendre les enjeux et leurs conséquences : de la « bouderie » à la rupture
- Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte, d’enjeu et de pouvoir
- Identifier et utiliser sa marge de manoeuvre
- Utiliser « la bonne posture et les bons mots » pour intervenir efficacement
- S’ouvrir pour rétablir la confiance
- Comprendre « les jeux psychologiques » pour les éviter et ne pas les reproduire
- Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole
- Réguler et traiter les transgressions
- Manager : utiliser l’arbitrage au bon moment
- Mettre en place de nouvelles règles du jeu
Ce que pensent nos clients
MAN Truck
Depuis 2012, la collaboration entre Freelance Formation et MAN Truck est une relation professionnelle de confiance. Les formations dispensés par Freelance Formation répondent parfaitement à nos besoins qualitatifs sur la montée en compétence de nos équipes terrain (techniques de négociation, comportemental). Une efficacité de la formation a été prouvé, d’une part par l’évaluation post-formation à chaud et à froid des vendeurs mais aussi par une montée en compétence lors de leurs entretiens ou échanges avec un client.
Nos conseillers ont pu par cette formation apporter des réponses plus concrètes et surtout ciblées par rapport aux besoins réels des clients. Cela a donc accrue la qualité de nos services et à permis à nos conseillers un développement de leurs expertises.
ACCOR Ventes Externes
Freelance Formation a travaillé sur la création des plans d’action, la formation et l’accompagnement des directeurs d’hôtel et du personnel commercial. Ils ont adapté et personnalisé tous leurs programmes à nos réalités opérationnelles
