Gestion des réclamations et des conflits

L'ambition

Développer tout collaborateur dans la gestion opérationnelle de la satisfaction client pour le bien de tous

Les objectifs

Différencier problème, tension, crise et conflit

Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage

Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client

Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame

Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

Description de la formation

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  •  Applications pratiques au travers de mises en situation
  • Alternance apports théoriques et exercices de consolidation
  • Test de niveau pré-formation
  • Test de niveau post-formation

POUR QUI ?

Tout collaborateur amené à traiter des réclamations clients : Service – Après-vente – Administration des ventes – Téléconseillers …

DURÉE DE LA FORMATION : 2  JOURS

1200 euros HT par participant

(Hors déplacement et hébergement)

PRÉREQUIS DE LA FORMATION

  • Maîtriser l’outil informatique
  • Disposer d’une connection Internet fluide

SUIVI ET EVALUATION

  • Feuille d’émargement
  • Evaluation des compétences par des ateliers
  • pratiques et mises en situation
  • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des participants
  •  Attestation de fin de formation

MODALITES ET DELAI D’ACCES

  • Sur demande par téléphone ou mail
  • Via la fiche de pré-inscription
  • Groupe limité à 12 participants
  • Ouverture de la session à partir de 5 inscrits

 

Modalités et Tarifs de la formation

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Soyez accompagné(e)

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E-learning + Distanciel

Et oui !

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Présentiel

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Les + de la formation

La réclamation bien traitée est souvent une opportunité donnée pour consolider la relation client. Cette formation apporte les principaux repères permettant de passer du mécontentement à la satisfaction client

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Les thèmes abordés

  • Différence entre conflit et confrontation
  • Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
  • Comprendre les enjeux et leurs conséquences : de la « bouderie » à la rupture
  • Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte, d’enjeu et de pouvoir
  • Identifier et utiliser sa marge de manœuvre
  • Utiliser « la bonne posture et les bons mots » pour intervenir efficacement
  • S’ouvrir pour rétablir la confiance
  • Comprendre « les jeux psychologiques » pour les éviter et ne pas les reproduire
  • Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole
  • Réguler et traiter les transgressions
  • Manager : utiliser l’arbitrage au bon moment
  • Mettre en place de nouvelles règles du jeu