Améliorer la satisfaction client

L'ambition

Ce séminaire permet à tout collaborateur (hors fonctions commerciales), de développer ses qualités d’écoute et ses capacités pour engendrer l’adhésion et la confiance des clients

Les objectifs

Comprendre les attentes du client

Qualifier correctement les besoins de ses interlocuteurs et adapter son argumentation en conséquence

Bâtir une démarche de relation orientée client

Susciter l’intérêt du client par le dialogue et utiliser des stratégies de questionnement adaptées

Savoir traiter les objections et gérer les réclamations clients

Savoir influencer avec intégrité

Description de la formation

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Jeux de rôles
  • Alternance apports théoriques, pratiques et mises en situation
  • Test de niveau pré-formation
  • Test de niveau post-formation

POUR QUI ?

Tout collaborateur souhaitant améliorer sa posture dans la gestion de la Relation Client

DURÉE DE LA FORMATION : 2  JOURS

1200 euros HT par participant

(Hors déplacement et hébergement)

PRÉREQUIS DE LA FORMATION

  • Maîtriser l’outil informatique
  • Disposer d’une connection Internet fluide

SUIVI ET EVALUATION

  • Feuille d’émargement
  • Evaluation des compétences par des ateliers
  • pratiques et mises en situation
  • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des participants
  •  Attestation de fin de formation

MODALITES ET DELAI D’ACCES

  • Sur demande par téléphone ou mail
  • Via la fiche de pré-inscription
  • Groupe limité à 12 participants
  • Ouverture de la session à partir de 5 inscrits

 

Modalités et Tarifs de la formation

Distanciel

Soyez accompagné(e)

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E-learning + Distanciel

Et oui !

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Présentiel

Soyez là

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Les + de la formation

La satisfaction client est un combat qui se gagne avec méthode : de bonnes pratiques, une qualité d’écoute teintée d’empathie, la capacité à influencer et à démonter pour obtenir la confiance

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Les thèmes abordés

  • Les attentes explicites et implicites
  • Les grands principes de la communication en face à face et au téléphone
  • La structure de l’entretien « Conseil »
  • Les différentes manières de persuader/convaincre et leurs implications dans la relation client
  • La mise en valeur de sa prestation, de son entreprise, de soi-même et le choix des mots
  • L’importance de l’écoute en tant que fondement de la démarche – conseil
  • Le diagnostic client et les techniques de sondage pour l’établir
  • La conduite d’entretiens par étape
  • Appel sortant / Appel entrant , deux postures
  • Le traitement des objections client
  • Introduction au traitement des réclamations