L’Université du Réseau des Référents Handicap_ URRH
Ce rendez-vous annuel est organisé par l’AGEFIPH (Association nationale de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées)
Cette année, il s’agissait de la 4ème édition. Elle s’est déroulée les 27 & 28 mars dernier à l’Atrium du Palais de la Bourse de Bordeaux
Cette université est ouverte aux Référents Handicap du privé comme du public, aux organismes de formation et CFA, ainsi qu’aux organisations syndicales et patronales.
Ce rassemblement permet aux Référents Handicap de se rencontrer pour échanger sur les sujets du handicap en entreprise, et de l’inclusion de manière générale.
Tout au long de ces 2 jours des intervenants, acteurs incontournables de la politique emploi et handicap, interviennent sur des conférences, et accompagnent les Référents Handicap lors des ateliers pratiques ou des modules de professionnalisation en partageant leurs expériences, toutes plus riches les unes que les autres, lors des talks.
Certains ateliers sont toujours disponibles en replay sur le site de l’Agefiph.
L’édition Mars 2024 se déroulera en Normandie.
L’intelligence émotionnelle
C’est un concept clé dans le domaine de la vente. En effet, les ventes sont avant tout une question de relation entre les clients et les vendeurs. Il est donc essentiel que les vendeurs aient une bonne compréhension des émotions de leurs clients pour pouvoir établir des relations de confiance et les fidéliser. Dans cet article, nous allons examiner en détail l’importance de l’intelligence émotionnelle dans la vente et les stratégies que les vendeurs peuvent utiliser pour l’appliquer dans leur travail quotidien.
Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
L’intelligence émotionnelle est la capacité à reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions, ainsi que celles des autres. Elle comprend également la capacité à utiliser les émotions de manière constructive pour guider la pensée et les actions. Les cinq composantes de l’intelligence émotionnelle sont l’auto-conscience, la régulation émotionnelle, la motivation, l’empathie et les compétences sociales.
Les vendeurs qui possèdent une intelligence émotionnelle élevée sont mieux à même de comprendre les besoins, les désirs et les émotions de leurs clients. Ils peuvent utiliser cette compréhension pour créer des relations de confiance avec leurs clients, répondre à leurs besoins et, finalement, augmenter les ventes.
Les clients sont plus susceptibles d’acheter chez des vendeurs qui sont à l’écoute de leurs besoins et qui sont capables de comprendre leurs émotions. Les vendeurs qui sont conscients de leurs propres émotions et qui peuvent les réguler efficacement sont également mieux préparés pour faire face aux défis et aux frustrations qui surviennent souvent dans le processus de vente.
Les 4 stratégies pour appliquer l’intelligence émotionnelle dans la vente sont :
Soyez à l’écoute de vos clients
Les vendeurs doivent être à l’écoute de leurs clients pour comprendre leurs problématiques, leurs attentes, leurs désirs et leurs émotions. Cela signifie poser des questions pertinentes et écouter attentivement les réponses. Les vendeurs doivent également être attentifs aux signaux non verbaux, tels que les expressions faciales et les gestes, pour comprendre les émotions de leurs clients.
Montrez de l’empathie
Les vendeurs doivent montrer de l’empathie envers leurs clients en se mettant à leur place et en comprenant leurs émotions. Les clients se sentent souvent plus à l’aise et plus compris lorsqu’ils sentent que le vendeur comprend leurs préoccupations et leurs attentes.
Utilisez des techniques de communication efficaces
Les vendeurs doivent utiliser des techniques de communication efficaces pour transmettre des messages clairs et compréhensibles. Cela peut inclure l’utilisation de métaphores, de comparaisons et d’autres techniques pour aider les clients à comprendre les avantages et les caractéristiques des produits.
Restez calme en cas de frustration
Les vendeurs doivent être capables de réguler leurs émotions en cas de frustration ou de difficulté dans le processus de vente. Cela peut inclure des techniques de respiration, de méditation et d’autres techniques pour aider à rester calme et à garder une perspective positive.
Outils de prospection : les incontournables pour les entreprises B2B
La prospection commerciale est une étape cruciale dans la stratégie de développement des entreprises. Désormais, il existe toute une panoplie d’outils de prospectiondédiés à la fonction commerciale, chacun ayant ses avantages et ses limites. Face à cette multitude d’options, il est essentiel de connaître les outils de prospection véritablement incontournables pour obtenir les meilleurs résultats.
Le CRM fait partie des outils de prospection les plus utilisés
Les solutions de CRM avec leur fonction de sale automation, telles que Salesforce, HubSpot CRM et Pipedrive, sont devenues desoutils indispensables pour les entreprises souhaitant optimiser leur prospection commerciale.
Cesoutils de prospection permettent de :
suivre efficacement les contacts et les entreprises
planifier efficacement les activités à venir
créer des séquences de mails de relance automatisés
piloter son portefeuille d’affaires
gérer son agenda
Les forces de vente peuvent ainsi planifier et suivre leurs actions plus efficacement et améliorer leur taux de conversion et leur rentabilité.
Application de prise de rendez-vous en ligne
Les applications de prise de rendez-vous, telles que Calendly, sont des outils de prospection simples et efficaces pour les entreprises souhaitant faciliter la prise de rendez-vous avec leurs prospects et clients.
Cesapplications permettent de proposer une prise de rendez-vous en ligne directement synchronisée avec l’agenda du commercial.
Les entreprises peuvent ainsi offrir une expérience de prise de contact simple et efficace, tout en améliorant leur taux de conversion.
Un profil professionnel LinkedIn optimisé
Détenir un profil professionnel LinkedIn optimisé est devenu essentiel pour tout professionnel souhaitant développer son réseau.
Pour transformer son profil LinkedIn en outil de prospection, voici quelques bonnes pratiques :
Soigner sa photo de profil Linkedin
Optimiser son titre et sa description en utilisant des mots-clés pertinents
Présenter sa carrière professionnelle de manière concise pour légitimer son expertise
Ajouter des compétences et des recommandations
Publier régulièrement du contenu de qualité inspirant, pédagogique ou divertissant
Enrichir sa liste de contact régumièrement pour obtenir plusieurs milliers d’abonnés
Grâce à un profil optimisé, les professionnels peuvent ainsi utiliser LinkedIn comme outil de prospection pour améliorer leur visibilité, leur crédibilité et leur attractivité auprès d’autres profils correspondant à leur cible.
Les abonnements LinkedIn premium ou Sales Navigator
Les applications LinkedIn Premium ou Sales Navigator sont des outils d’engagement pertinents pour les entreprises B2B souhaitant accéder à la base de données professionnelles la plus à jour du marché.
Ces solutions permettent aux utilisateurs d’accéder à une multitude de fonctionnalités, telles que la recherche avancée de prospects, la possibilité de contacter directement les personnes, de participer à un événement ou de consulter du contenu. Les abonnements LinkedIn ou Sales Navigator offrent des fonctionnalités de tracking de l’activité des prospects et de statistiques d’engagement, permettant de suivre l’efficacité de ses campagnes de prospection.
Les base de données d’entreprises est une ressource indispensables pour les commerciaux
Les logiciels de génération de leads de type KOMPASS, DATANANAS, ou NOMINATION sont des outils de prospection très performants pour les entreprises B2B souhaitant accéder à des listes d’entreprises ou de contacts qualifiés.
Ces solutions permettent de cibler les prospects selon, des critères classiques :
Secteur d’activité
Localisation géographique
Effectif
Chiffre d’affaires
De plus, ces logiciels offrent également des fonctionnalités permettant aux entreprises de contacter directement les prospects par e-mail, téléphone ou courrier, facilitant ainsi l’entrée en relation et l’engagement commercial.
Grâce à ces outils, les entreprises peuvent ainsi optimiser leur stratégie de prospection, réduire leurs coûts et améliorer leur taux de conversion.
Les logiciels de scrapping de données, la nouvelle coqueluche des équipes de prospection
Les logiciels de scrapping de données de type Waalaxy, Phantombuster ou Kaspr sont particulièrement intéressants pour ceux qui souhaitent constituer leurs propres fichiers de prospection et ont donc besoin de trouver les coordonnées de leurs contacts par leurs propres moyens…
Ces solutions permettent d’extraire des données pertinentes à partir de différentes sources en ligne, telles que les réseaux sociaux, les sites web, les forums, etc. Ces outils de prospection peuvent ainsi collecter des informations précises sur leurs prospects, telles que leur nom, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone, etc.
Les logiciels de scrapping de données offrent également des fonctionnalités de filtrage, permettant de trier les données collectées selon des critères pertinents pour l’activité commerciale de l’entreprise.
En clair, ils permettent de constituer des fichiers de prospection sur mesure, qualifiés et pertinents.
Les outils de veille et de détection de signaux faibles
Les outils de veille et de détection de signaux faibles sont des dispositifs qui permettent de surveiller l’environnement d’une organisation afin d’identifier les signes avant-coureurs de changements significatifs qui pourraient avoir un impact sur leur activité et leurs projets.
Une offre d’emploi, une annonce de levée de fond, le contenu d’un rapport d’activité apportent des informations qui peuvent être exploités pour orienter une action de prospection commerciale.
Les logiciels de visioconférence ou de webinaire
L’utilisation de logiciels de visioconférence pour prospecter est devenue de plus en plus courante, surtout depuis la crise sanitaire de 2020. Recourir aux outils de visio comme Teams ou Zoom, permet aux entreprises d’établir une communication en face à face avec des prospects sans avoir à se déplacer physiquement, ce qui est plus pratique et plus économique et permet d’avoir accès à des prospects qui se trouvent dans des régions éloignées ou même dans d’autres pays.
Les logiciels de visioconférence permettent d’avoir des interactions en temps réel avec les prospects pour mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Le partage de présentations, documents ou vidéos est facilité, ce qui enrichit les échanges.
Ces mêmes outils disposent de fonction webinaire ? ce qui permet aux équipes commerciales d’organiser des conférences en ligne sur des thématiques liées aux domaines d’expertise de l’entreprise.
En conclusion, pour réussir leur prospection commerciale notamment en B2B, les entreprises doivent disposer des outils de prospection adaptés à leur stratégie et leur clientèle.
Elles peuvent ainsi améliorer leur efficacité commerciale, optimiser leur taux de conversion et augmenter leur rentabilité.
La meilleure méthode de prospection pour augmenter son portefeuille clients
Trouver la bonne méthode de prospection est une préoccupation constante des équipes de vente et un des ingrédients essentiels de leur réussite.
Car être efficace en prospection assure l’augmentation du portefeuille clients et contribue au développement de de l’entreprise.
Ces dernières années, de nouvelles techniques de prospection commerciale ont vu le jour. Examiner les avantages et les inconvénients des principales approches disponibles est l’objectif de cet article.
La prospection téléphonique : une méthode de prospection efficace mais exigeante
La prospection téléphonique est une activité exigeante et potentiellement ingrate.
Elle consiste en effet à contacter par téléphone des prospects souvent inconnus et à atteindre un objectif que l’on s’est fixé.
Prospection téléphonique : des difficultés réelles à surmonter
Toute personne qui mène une action de phoning se heurte d’emblée à un certain nombre d’embûches.
La difficulté à joindre les interlocuteurs
La probabilité faible de trouver un interlocuteur en phase d’achat
Un taux d’échec très important, de l’ordre de 90%, qui peut démoraliser les commerciaux les plus aguerris
Le phoning permet toutefois d’obtenir des résultats concrets (souvent un appel abouti) dans une proportion assez faible qu’on peut estimer en moyenne à 10% des cas.
Cette réalité statistique implique donc qu’il faudra réaliser un volume d’appel important pour espérer obtenir un résultat significatif.
Méthode de phoning : approche professionnelle exigée
La prospection téléphonique est une des méthodes les plus efficaces pour augmenter son portefeuille de prospects qualifiés.
Toutefois elle nécessite d’appliquer une mécanique précise et bien rodée pour porter ses fruits :
Planification et préparation des campagnes en amont
Equipes disponibles, formées et motivés
Fichier de contacts à appeler, important en volume et de bonne qualité (correspondant au cœur de cible)
Script d’appel testé et optimisé
Equipement de phoning professionnel (poste d’appel avec supervision, casque confortable, logiciel de phoning, …)
Un seul objectif à la fois pour vos campagnes de phoning
Le résultat final visé par une campagne de prospection téléphonique est d’augmenter son portefeuille d’affaires mais pour y parvenir il faut parfois passer par des étapes intermédiaires.
En effet, obtenir un RDV avec un prospect chaud et un projet qualifié sera un résultat très rarement obtenu.
La campagne de phoning peut ainsi viser à débroussailler le terrain avec un objectif à atteindre plus modeste mais tout aussi utile :
valider que la cible contactée répond aux critères de l’entreprise
qualifier les coordonnées des interlocuteurs impliqués dans un potentiel processus d’achat
détecter des projets qui correspondent aux activités de l’entreprise
prendre des rendez-vous avec des interlocuteurs qui contribueront à la prise de décision
Un téléprospecteur bien formé peut contacter entre 200 et 300 cibles par jour et obtenir 20 à 50 contacts aboutis selon la joignabilité de la cible (un restaurateur est a priori plus facile à joindre au téléphone qu’un dirigeant d’entreprise…).
Veillez donc à fixer des objectifs ambitieux mais réalistes.
Au final, compte tenu de ce haut niveau d’exigence, les activités de prospection téléphonique sont souvent confiées à des équipes dédiées, formées spécifiquement pour cela, ou externalisées.
La campagne emailing : la méthode de prospection la plus abordable
L’emailing est une technique de prospection commerciale qui consistent à envoyer des emails à des prospects ou des clients.
C’est une méthode de prospection efficace pour augmenter son portefeuille client et attirer un grand nombre de prospects.
Les emails sont segmentés selon les intérêts, les comportements et les préférences des prospects. Les coûts liés aux campagnes emailing sont généralement moins élevés que ceux associés à d’autres méthodes de prospection.
Toutefois le principal écueil reste que la probabilité de toucher des prospects cœur de cible en phase de décision est extrêmement faible et les résultats s’en ressentent.
L’objectif d’une campagne emailing doit donc tenir compte du parcours client et proposer un objet en conséquence.
Si vous réalisez une campagne emailing dont l’objet est de proposer un rendez-vous pour faire un point sur les besoins de votre interlocuteur en lien avec vos produits ou services, ne vous attendez pas à obtenir une avalanche de réponses positives.
Quelques personnes qui sont justement en train de chercher un fournisseur dans votre domaine peuvent éventuellement vous répondre mais dans la majorité des cas, votre message sera ignoré.
Il faut donc là aussi, se fixer des objectifs réalistes et atteignables.
Partager des contenus intéressants et utiles est la meilleure façon de susciter l’intérêt de vos prospects. Le taux d’ouverture de vos campagnes et leur taux de clic pourra alors atteindre voire dépasser respectivement 25% et 5%.
L’inbound marketing : la méthode de prospection incontournable en B2B
L’inbound marketing est une méthode de prospection relativement nouvelle qui est de plus en plus utilisée pour augmenter son portefeuille client en particulier en B2B
L’objectif de l’inbound marketing est d’attirer des prospects qualifiés grâce à des contenus pertinents et intéressants (article de blog, vidéo, livre blanc…). Avec cette méthode de prospection, il s’agit de construire progressivement une relation de confiance avec les prospects pour les amener à s’engager avec l’entreprise.
Comprendre les besoins et les préférences des prospects permet par la suite de personnaliser la communication et de proposer des contenus adaptés grâce au marketing automation.
L’inbound marketing est un investissement sur le long terme pour augmenter son portefeuille client et pour établir une relation de confiance avec les futurs clients.
D’un point de vue plus stratégique, cette approche est bénéfique car elle conduit l’entreprise à se focaliser sur ses clients types (buyer persona) pour comprendre leurs problématiques et y apporter des réponses précises à travers ses contenus.
L’outreach : une méthode de prospection pour ses actions marketing
L’outreach est une pratique qui consiste à amplifier les actions marketing. Cette méthode de prospection s’appuie sur la création de liens avec des internautes qui vont contribuer à la visibilité des produits ou services de l’entreprise.
L’outreach donc est à la fois une approche marketing et une méthode de prospection avec plusieurs objectifs :
Obtenir des backlinks ou liens entrants pour votre site internet
Augmenter la notoriété de l’entreprise
Générer du trafic
Accroître les ventes
Améliorer la relation client
L’outreach est une approche ciblée qui permet d’atteindre les prospects et de personnaliser la communication en fonction des besoins des futurs clients.
Le social selling : une méthode de prospection utilisée sur les réseaux sociaux
Le social selling est une méthode de prospection qui utilise les réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter…) pour entrer en contact avec un prospect.
Le social selling permet d’établir une connexion avec des prospects, de leur partager des contenus divertissants, inspirants ou utiles afin de les amener à découvrir progressivement votre entreprise et vos produits ou services.
Cette méthode de prospection nécessite d’être authentique, de partager du contenu pertinent et de s’engager de manière proactive mais désintéressée avec les prospects.
Donc ne nous méprenons pas, le social selling est une approche sur le long terme qui requiert du temps et de l’investissement personnel en matière de création de contenu, de gestion de réseau et de construction de relations.
Le porte-à-porte : la méthode de prospection a priori désuète mais particulièrement efficace dans certains cas
Le porte-à-porte est une technique de prospection qui consiste à passer à chez des clients potentiels sans prise de rendez-vous préalable.
Cette démarchepermet d’être en contact direct avec le prospect, ce qui est son grand avantage.
Cette méthode de prospection estparticulièrement efficace pour les entreprises locales qui souhaitent se rapprocher de leur public cible.
Elle n’est possible que pour une cible facilement accessible ayant pignon sur rue. Si vos prospects sont des entreprises plus importantes, les services accueil feront barrage et ne vous laisseront pas pénétrer dans les locaux.
Le porte-à-porte est un gain de temps car il permet de créer une relation immédiate.
Cependant cette méthode de prospection nécessite une préparation et une exécution minutieuses pour éviter d’être perçue comme intrusive.
Le networking ou réseautage : une méthode de prospection sur le long terme
Le networking ou réseautage est une méthode de prospection qui permet de créer ou de renforcer un réseau de relations sur du long terme. Le networking est efficace pour les entreprises B2B qui cherchent à développer leur réseau de contacts ou pour trouver de nouveaux clients potentiels. Pour cette méthode de prospection, il faut se tenir au courant des dernières tendances. Le networking peut être effectué en personne, lors d’événements, de salons professionnels, etc., ou en ligne via des plateformes de networking (comme LinkedIn). Le networking ou réseautage nécessite d’établir des relations de confiance avec des professionnels et de développer son réseau de contacts. Au final la meilleure méthode de prospection pour votre entreprise sera fonction de votre secteur d’activité, de la cible visée et des ressources disponibles et dans tous les cas seul un test réel vous permettra de valider la pertinence des différentes approches.
Les 5 compétences commerciales indispensables pour réussir ses ventes
Contrairement aux idées reçues, les compétences requises pour être un bon commercial ne se limitent pas à l’aisance relationnelle et au bagout.
Le métier commercial est riche et complexe.
Pour espérer réussir dans ce domaine, il faudra développer des compétences personnelles et professionnelles pointues.
Voyons quelles sont les compétences commerciales à développer pour réussir dans le métier de vendeur.
Connaître son marché
Pour un commercial, comprendre son secteur d’activité requiert une connaissance approfondie des tendances et évolutions, des besoins des clients et de la concurrence sur le marché.
1. Connaître les tendances de son marché
Avoir une curiosité naturelle et s’intéresser à son marché constitue les fondements de la connaissance générale d’un commercial.
Il est important de comprendre les tendances globales, ainsi que des aspects plus spécifiques tels que les réglementations, les cadres juridiques et les politiques publiques.
Cette compréhension peut aider à élaborer des tactiques de vente en se basant sur des éléments juridiques ou fiscaux actuels, ce qui permet de conseiller les clients de manière éclairée.
2. Connaitre ses concurrents
Identifier les forces et les faiblesses de ses concurrents, permet de mieux positionner son produit et mettre en évidence les avantages uniques qu’il offre.
Cette connaissance permet également de prévoir les arguments de ses concurrents et de devancer les objections du client.
3. Comprendre les clients
La compréhension fine des attentes et besoins des clients est essentielle pour mieux les cibler et à établir des relations durables avec eux.
En somme, la connaissance du marché est un élément clé du succès d’un vendeur car elle lui permet de mieux comprendre les opportunités et les défis du marché, ce qui peut influencer sa capacité à se positionner efficacement pour maximiser ses ventes.
Maitriser son offre
Maîtriser les produits ou services que l’on vend est le B-A BA de tout professionnel de la vente.
Un vendeur peut ainsi présenter son offre de manière efficace, répondre aux questions du client avec assurance et l’accompagner étape par étape vers sa prise de décision.
Toutefois cette maîtrise ne se limite pas à connaître sur le bout des doigts les caractéristiques et fonctionnalités de son produit. Il s’agit aussi d’être en capacité d’articuler ses avantages et ses bénéfices dans le contexte du client et de défendre son prix.
Organiser et structurer son action commerciale
La capacité à organiser et structurer son plan d’action commercial est essentielle pour atteindre ses objectifs de vente.
Il peut s’agir de tâches telles que le ciblage des comptes, la prise de rendez-vous, la préparation des rendez vous et la réalisation des entretiens de vente et de leur suivi.
1. Cibler les comptes clients
Les vendeurs qui ont une vision globale de leur territoire de vente peuvent mieux hiérarchiser leurs comptes et allouer un temps commercial à chacun d’entre eux selon leur importance.
Ainsi les comptes les plus importants, le top 20, sera visité une fois par mois par exemple, les comptes de moyenne importance une fois par trimestre et les plus petits ou les prospects une fois par an.
Ces règles étant établies, les rendez vous peuvent être planifiés plus efficacement.
2. Prendre des rendez vous commerciaux
La prise de rendez vous n’est pas une tâche aisée surtout avec un prospect.
Les interlocuteurs sont généralement débordés et priorisent le temps qu’ils accordent aux différents fournisseurs selon leur propre agenda.
Pourtant c’est bien la maîtrise de cet aspect du job commercial qui permet à un vendeur d’être productif et rentable.
3. Réaliser des entretiens de vente de qualité
La qualité des entretiens de vente est très variable selon les commerciaux.
Certains d’entre deux ont du mal à mettre en place un système d’écoute et de questionnement efficace et ont tendance à trop parler.
L’amélioration continue du processus de vente est un travail constant et de longue haleine assisté par le management commercial de l’entreprise avec le soutien de dispositifs de formation pertinents.
Utiliser la bonne technique de vente
Les entreprises les plus performantes sur le plan commercial ont généralement défini et documenté une méthode de vente à appliquer pour commercialiser leurs produits et services.
La plupart des techniques de vente sont basées sur un schéma prévisible et séquencé :
Révéler les motivations du client
Comprendre ses besoins
Démontrer comment vos solutions répondent aux besoins
Négocier et obtenir un bon de commande
Il s’agit alors d’affiner et personnaliser ce modèle pour que les commerciaux puissent dérouler une feuille de route optimale qui maximise leurs chances d’aboutir à une vente.
Etablir une relation de qualité avec les prospects et les clients
Malgré la digitalisation des échanges, la dimension humaine reste essentielle dans la vente.
La capacité à proposer une expérience de qualité et à établir une relation de confiance avec son interlocuteur fait clairement la différence.
L’écoute, l’empathie mais aussi l’assertivité restent des qualités indispensables pour vendre.
Au final ces 5 compétences commerciales, seront complétées selon les contextes propres à chaque entreprise, ses objectifs et le profil de sa clientèle.
Quel est le rôle du référent Handicap au sein de l’organisme de formation ?
Tout mettre en œuvre pour garantir l’accessibilité de tout à tous !
Le référent est là pour vous accompagner à mettre en œuvre des dispositifs (physiques, matériels, sensoriels, pédagogiques) permettant l’autonomie et la participation des personnes ayant un handicap temporaire ou permanent (droit de s’inscrire dans l’établissement de son choix, possibilité d’accéder à l’ensemble des locaux et matériels nécessaires à la formation).
Trois types d’accessibilités seront analysés : l’accessibilité physique, l’accessibilité à la communication et à l’environnement relationnel et enfin, l’accessibilité à la connaissance, aux savoirs et aux savoir-faire. Cette évaluation doit être réalisée au plus tôt pour permettre le déploiement de ces compensations au moment effectif du besoin.
L’objectif est d’adapter la réponse au cas spécifique de l’apprenant.
C’est pour toutes ces raisons que nous demandons dans la fiche navette si les participants sont porteurs ou non d’un handicap.
Pour tout renseignement complémentaire vous pouvez joindre notre Référent handicap – Katy Alphonse.
4 étapes pour une stratégie de prospection efficace
La prospection est une partie cruciale du travail des commerciaux.
Sans efforts de prospection fructueux, les buts et objectifs à long terme ne peuvent être atteints, car le territoire confié au commercial n’est pas travaillé efficacement.
Pour atteindre vos objectifs commerciaux, vous devez élaborer une stratégie de prospection efficace pour trouver des clients potentiels et les faire entrer dans le cycle de vente.
Dans cet article de blog, nous allons aborder quatre étapes clés qui peuvent vous aider à développer une stratégie de prospection commerciale pour atteindre ou dépasser vos objectifs.
Etape 1 – Définir sa cible de prospection
Tout commence par l’identification des entreprises que vous souhaitez cibler et répertorier dans un fichier de prospection que vous allez utiliser pendant vos campagnes.
Il s’agit de définir clairement vos cibles en détaillant les caractéristiques pertinentes des entreprises que vous souhaitez prospecter.
Les critères de ciblage potentiels sont nombreux, ils peuvent être standard ou spécifiques.
Les critères de ciblage standard
Certains critères sont facilement accessibles grâce aux bases de données qui s’appuient sur les informations collectées par le RCS registre du commerce et des sociétés ou le RM répertoire des métiers.
Les critères les plus accessibles sont :
La localisation géographique : région, département, code postal, ville
La taille de l’entreprise selon son chiffre d’affaires
La taille de l’entreprise selon son effectif
L’activité de l’entreprise selon son code NAF
D’autres critères qui peuvent découler des précédents, comme l’évolution du CA dans le temps ou l’évolution des effectifs.
Ces critères communs sont une base de départ essentielle pour définir son fichier de prospection.
Il existe 4 114 289 d’entreprises en France et utiliser le critère d’effectif, de localisation ou de secteur est déjà un point de départ utile pour réduire la nasse, car très peu d’entreprises sont capable d’adresser un tel marché.
Les critères de ciblage spécifiques
Parfois ces critères ne vous suffisent pas et vous devez rechercher des sources de données plus pointues pour pouvoir créer des listes de prospects plus qualifiées.
Si vous ciblez des entreprises qui utilisent un process précis dans l’industrie ou le secteur retail par exemple, vous serez obligés d’utiliser des sources d’information spécifiques pour accéder à ces informations
Vous pouvez ainsi explorer les éditeurs de contenus et de bases de données sectorielles tels que l’Usine Nouvelle pour l’industrie ou LSA pour le retail par exemple. Ils vous fournissent des informations métiers que vous ne trouverez pas dans les fichiers généralistes, comme la surface de vente en m2 dans la GMS par exemple.
Les fédérations ou les syndicats sont aussi des sources d’information à explorer.
Enfin les réseaux sociaux professionnels comme linkedin sont aujourd’hui des sources d’identification de cibles incontournable en BtoB.
Etape 2 – Formuler un message clair et percutant
La deuxième étape d’une stratégie de prospection bien huilée consiste à établir de façon limpide pourquoi vos solutions sont susceptibles d’intéresser vos prospects.
En effet vos prospects n’achètent pas vos produits et services ils achètent un après désirable, qui va régler des problèmes, leur faire gagner du temps ou les aider à mettre en valeur leur équipe ou leur travail.
Quel que soit le canal de prospection choisi, vous devez préparer un message clair et percutant qui donne envie à vos prospects de vous écouter et de poursuivre l’échange avec vous.
Ce message pourra être délivré par téléphone, avec un script d’appel, dans une série d’emails ou dans des prises de contact sur linkedin par exemple.
Etape 3 – Fixer des objectifs de prospection
Avant de démarrer, vous devez définir l’ objectif précis que vous souhaitez atteindre.
Car être au clair sur la finalité d’une action de prospection est primordial.
Les résultats à obtenir peuvent être de plusieurs ordres :
Obtenir une discussion en face-à-face, en visio ou par téléphone avec un interlocuteur cible
Obtenir une réponse ou une action suite à un envoi d’email (téléchargement d’un Ebook, visionnage d’une démonstration)
Qualifier des informations sur l’entreprise (utilisation ou non utilisation d’un logiciel, de matériels, de services…)
Qualifier des informations sur un projet potentiel lié à votre offre
Qualifier des informations sur un interlocuteur cible (prénom, nom, fonction, email par exemple)
Etape 4 – Planifier vos campagnes de prospection
Enfin la quatrième étape, consiste à planifier vos sessions de prospection dans votre agenda ou idéalement dans votre CRM ou votre logiciel de phoning si vous en avez un.
Enfin le jour J, muni de vos outils, de votre pitch et de vos listes de prospection vous allez passer à l’action.
Vous devez ensuite analyser vos résultats pour vérifier que votre plan de prospection est pertinent et que votre planning est réaliste. Avez-vous réalisé les actions prévues. Si oui quelles sont les résultats, si non, comment pouvez-vous faire mieux.
Car la stratégie de prospection la mieux préparée ne peut porter ses fruits que si les actions sont bien menées sur le terrain.
Au final, si votre campagne de prospection n’aboutit pas aux résultats attendus, prenez le temps d’analyser les 4 éléments clés de votre stratégie.
Etes vous sur la bonne cible, votre approche est-elle pertinente et créatrice de valeur pour votre cible, avez-vous le bon fichier et avez-vous passé le temps nécessaire ?
Corrigez et recommencez…
Le SPANCO : la méthode infaillible pour bien gérer son portefeuille d’affaires
Le SPANCO est une technique d’analyse qui permet de réaliser un diagnostic rapide de son portefeuille d’affaires afin de déterminer notamment quelles sont ses chances d’atteindre les objectifs fixés sur une période donnée.
Cet outil peut être assimilé à un diagnostic de performance commercial. Il peut être utilisé au niveau global de l’entreprise ou plus spécifiquement au niveau de chacun des commerciaux pour évaluer la capacité à générer de nouvelles affaires et à les finaliser.
1. Qu’est-ce que le SPANCO
Le SPANCO est un outil dédié aux forces de vente B2B.
Popularisé par l’entreprise XEROX, pionnière des techniques de vente B2B dans les années 90, il est encore utilisé aujourd’hui dans de nombreuses équipes commerciales pour analyser les affaires.
On part du principe que chaque affaire se situe par nature dans un état d’avancement plus ou moins abouti qu’on appelle cycle de vente.
Il s’agit alors de positionner toutes ses affaires ou cibles en cours, dans une des étapes de ce cycle de vente modélisé par l’acronyme SPANCO : Suspect, Prospect, Approche, Négociation, Conclusion, Ordre.
Les 6 étapes du SPANCO
L’état suspect : S
L’étape de la méthode SPANCO S désigne les affaires qui sont dans l’état suspect.
L’état suspect désigne une cible a priori. A ce stade il n’y a pas de projet précis.
Les suspects représentent toutes les cibles susceptibles d’utiliser votre produit ou votre service. et se situant sur votre zone de chalandise (le territoire sur lequel vous souhaitez développer votre activité).
Toutefois, parmi ces cibles la très grande majorité n’ont aucune intention d’acheter votre produit ou service.
L’état prospect : P
L’étape P désigne les affaires qui sont dans l’état prospect.
A ce stade, il n’y a pas non plus de projet précis. Toutefois la différence avec l’état précédent est que vous avez décidé de vous intéresser à certains de vos suspects qui deviennent, de fait, des prospects.
Le commercial va rentrer une affaire en P dès lors qu’il a décelé une opportunité de business (à court, moyen ou long terme), une raison sociale sur laquelle il décide commercialement de passer du temps.
Par exemple vous avez défini un critère de qualification qui permet de sélectionner une partie de vos suspects qui présentent un niveau de probabilité assez important d’être intéressé par votre produit et service, ce qui en fait des prospects.
Selon votre secteur d’activité et à partir de votre expérience, vous pouvez ainsi déterminer des critères pertinents qui vous permettent de cibler plus précisément les prospects intéressants pour vous et éventuellement de les contacter.
Pour l’anecdote, il n’était pas rare d’utiliser le mot spanco comme un mot commun dès lors qu’un commercial rentrait du nouveau business . On pouvait alors dire » j’ai rentré deux spanco » aujourd’hui.
L’état approche : A
La troisième étape A désigne les affaires qui sont en phase d’approche.
On positionne les cibles en phase approche lorsqu’il y a eu une première interactions entre l’entreprise et son client potentiel.
Typiquement lors d’un échange téléphonique ou un premier rendez vous physique ou en visio, l’analyse du besoin du client permet d’identifier un potentiel.
Si on décide que la cible doit être travaillée, elle est donc de facto en phase d’approche.
Mais dans cette étape, même si la discussion avec le prospect a pu être prometteuse, aucune intention claire de sa part, de vous confier son projet n’est établie. Il vous a juste consulté par exemple pour avoir une idée du coût d’une prestation ou d’un produit, et il est fort probable qu’il a consulté d’autres prestataires.
Cette étape est très délicate car c’est généralement le moment où le commercial doit réussir à faire la différence avec ses éventuels compétiteurs.
Outre la qualité de la relation interpersonnelle que vous avez su établir, vous devrez par votre questionnement et la clarté de vos propos réussir à démontrer votre professionnalisme afin de susciter l’intérêt de votre interlocuteur pour pouvoir passer à l’étape suivante avec un avantage sur vos concurrents.
L’état négociation : N
L’étape N désigne les affaires qui sont dans l’état négociation.
A ce stade, vous faites une offre et discutez des modalités de mise en oeuvre avec votre client potentiel.
La difficulté propre à cette étape est que vous ne discutez pas toujours avec le décisionnaire final.
Vous devrez donc vous assurer de la capacité de prise de décision de la personne qui est en face de vous.
Si est toujours préférable de discuter de vive voix avec la ou les personnes qui ont le pouvoir de décider.
Aussi veillez à vous assurer de la capacité de décision de votre interlocuteur et sinon tentez de discuter directement avec les décisionnaires finaux si cela est possible.
La phase de conclusion : C
C’est dans cette phase que vous devez faire dire à votre prospect qu’il est d’accord pour conclure la vente.
Cette phase est parfois trop implicite.
C’est pourquoi il est important d’obtenir de votre interlocuteur l’expression orale de son accord, ce qu’il achète, et pourquoi il l’achète.
La phase finale : l’Ordre d’achat
Les affaires qui sont dans cette phase sont finalisées.
Vous détenez une commande ferme : contrat, bon de commande, ou devis signé.
Cette phase est beaucoup plus qu’une simple signature, c’est une première étape qui doit se placer sous le signe de la confiance, et donc s’inscrire dans votre processus de fidélisation client.
2. L’importance du SPANCO
Les managers expérimentés savent que les commerciaux ne sont pas toujours lucides sur leur portefeuille d’affaire et que le volume et surtout la bonne répartition des affaires en cours dans les différentes étapes du SPANCO assurent le succès d’un commercial sur le long terme.
Il est donc indispensable de mettre le nez dans les affaires du vendeur, pour s’assurer que son portefeuille contient des affaires en phase finale N ou C, mais aussi de nombreux deals en P ou en A, qui assureront le chiffre d’affaires de demain !
Grâce à la méthode SPANCO, vous pouvez alors détecter les potentielles anomalies du pipeline, ce qui vous permet de définir des actions correctives plus facilement et plus rapidement, notamment un meilleur équilibrage des activités de prospection par rapport au suivi client.
Un prévisionnel de vente plus fiable
Enfin la méthode SPANCO, par le biais de ses étapes claires et distinctes, vous permet d’affiner vos projections commerciales.
Cette vision beaucoup plus fine et explicite vous permet de vous engager plus sereinement sur des prévisions de vente tout en visualisant vos perspectives sur plusieurs mois.
3. Comment écrire un plan d’action grâce au SPANCO
Une véritable to do list
L’analyse du portefeuille d’affaires permet de tracer une feuille de route, pour trouver des cibles, les convertir en prospects et engager des cycles de vente.
La dimension volumétrique est essentielle.
Ainsi idéalement les phases SPA doivent contenir 5 x plus d’affaires en cours que les phases NCO.
En effet un taux de conversion classique pour des forces de ventes directes B2B est de 20%.
Donc si vous voulez signer 1 affaire en phase NCO il vous en faut 5 fois plus en phase SPA pour être certain de rencontrer le succès.
Bien sûr vous pouvez faire varier ces objectifs selon vos propres statistiques.
4. Les bénéfices du SPANCO
Identifier précisément chaque phase, du statut commercial le moins avancé au plus avancé, permet de visualiser en temps réel l’état de son portefeuille d’affaires.
Cela donne une bonne visibilité au commercial et à sa direction, pour prioriser ses actions avec le bon timing.
C’est aussi adopter une méthode de travail commune qui améliore la collaboration en équipe.
Un autre enjeu est de fournir un reporting fiable pour identifier rapidement et simplement la performance de certaines actions (grâce aux KPIs) et l’état d’avancement du portefeuille d’opportunités.
La difficulté de passer d’une étape à une autre est alors plus facile à identifier et on peut ainsi se concentrer sur les problèmes rencontrés et les correctifs à apporter.
Utiliser le SPANCO, c’est augmenter ses chances d’atteindre ses objectifs commerciaux.
La prospection commerciale et la prise de rendez-vous
Il existe de nombreuses méthodes possibles pour faire de la prospection commerciale et il faut bien le dire toutes peuvent se défendre. Aucune n’est réellement meilleure qu’une autre pour ce genre de compétences, qu’il s’agisse de prospection téléphonique comme en face à face, pour ne citer qu’elles.
De même, le parti pris qualitatif de la prospection commerciale peut être privilégié. En effet, avant de prendre un rendez-vous et de passer beaucoup d’efforts auprès d’un prospect, autant que celui-ci soit à minima qualifié au préalable.
Ainsi, avant de prendre rendez-vous ou même joindre un avec interlocuteur le commercial devra se demander ce qu’il a comme matière qui lui fait dire que telle raison sociale est potentiellement intéressante.
Qu’est-ce que qui fait alors que le commercial décide de passer du temps sur une raison sociale là ou pas ?
Partons du postulat que ce sont les clients eux-mêmes qui nous donnent les critères d’éligibilité en termes de potentiel de business pour le commercial.
Les critères de sélection préalables à la prospection commerciale
L’éligibilité d’une raison sociale va s’appuyer sur différents critères. Ce peut être aussi bien la taille, la situation géographique, la nature du produit plus ou moins complexe à vendre, le temps passé ou bien encore les informations récoltées sur différents médias. Internet, les journaux, LinkedIn ou bien des leads qu’on aura donné au commercial.
Identifier le potentiel d’un prospect signifie aussi être capable dans sa prospection commerciale de se projeter : « peut-être que telle raison sociale ne fait pas de formation aujourd’hui mais que dans le cadre de son développement, elle sera tenté de le faire. »
Ce prospect est alors identifié pour demain ou après-demain et le commercial l’ajoutera dans son portefeuille d’affaires comme un prospect à suivre.
Les 4 principaux objectifs de la prospection commerciale
Lors de sa prospection commerciale, le vendeur poursuit 4 objectifs :
Le premier objectif du commercial est de qualifier son fichier
Son deuxième objectif est de trouver de trouver le nom de l’interlocuteur ou le modifier et s’assurer qu’il est à jour.
Le troisième objectif du commercial est de prendre des informations par tous moyens ou éléments sur la raison sociale pour construire une bonne accroche. Le sous-objectif est ici d’élaborer une accroche pour un appel ultérieur de prise de rendez-vous.
Pour interpeller ses prospects, l’accroche devra parler de problématiques qui les touchent.
Le commercial va donc construire une approche très personnalisée car il va aborder des problématiques connues et ciblées au cas par cas.
Le quatrième objectif de sa prospection commerciale est de mettre à jour son CRM pour pouvoir suivre son business.
La prise de rendez-vous lors de la prospection commerciale : Faire face aux obstacles
La prise de rendez-vous est l’objectif ultime du commercial. Cet objectif ultime peut de décomposer toutefois en sous objectifs. Très souvent, le commercial doit en effet gérer différentes embûches avant d’attendre l’objectif final de sa prospection commerciale.
a-En effet, faute d’obtenir un rendez-vous directement, le vendeur va alors s’adapter aux circonstances et basculera dans un premier temps vers la recherche d’un simple échange.
b-Gérer les barrages secrétaires qui font en réalité leur travail de barrage et de filtre. Le commercial doit alors avoir des « billes » (nom de l’interlocuteur, accroche secrétaire …) pour passer !
c-Plusieurs appels sont possibles : personne ne l’attend !
d-Savoir si l’interlocuteur visé est toujours là peut également être un sous-objectif lors de la prospection commerciale.
e-Les objections d’ouverture (pas de besoin, pas de budget, pas de projet…) face auxquelles le vendeur doit répondre en se centrant sur le prospect et susciter son intérêt en fonction de son secteur, de sa problématique. Là encore, Il doit s’intéresser au client.
Lors de la prospection commerciale, le commercial doit se centrer sur le client. Il est alors souvent prématuré de parler de son offre dans l’accroche de prise de rendez-vous sauf, bien sûr, si l’opportunité se présente.
Un vendeur peut mettre 6 mois avant de décrocher un rendez-vous. Il faut savoir être patient et persévérant. Au besoin, il devra donc se mettre des rappels récurrents si cette raison sociale est importante stratégiquement pour lui.
Quali ou quanti, quelle est la meilleure approche de prospection commerciale ?
En fonction des entreprises, la prospection qualitative ou quantitatives sont possibles tout comme la logique du quanti-quali.
L’impératif est de suffisamment alimenter son portefeuille clients pour qu’il puisse générer un revenu récurrent.
Si on focus sur la prospection téléphonique, cette méthode de prospection commerciale se déroule par session téléphonique.
Un ratio de performance individuelle est fixé avec des objectifs précis d’analyse des cessions des commerciaux.
Identifier les bons horaires et les jours les plus favorables
Identifier le nombre de barrages
Identifier les bonnes accroches= analyse de leurs sessions pour améliorer les prochaines.
Améliorer le SPANCO (suspect, prospect, approche, négociation, conclusion, ordre) est ici une logique implacable : plus je passe d’appels plus j’ai de résultats !
Le CRM, l’allié de la prospection commerciale
Aujourd’hui le travail de prospection est largement favorisé par les outils dont s’équipent les entreprises en termes de CRM.
Le CRM en fournissant des data clients va aider les commerciaux pour débroussailler le terrain et identifier plus rapidement les bons prospects.
Le vendeur va alors pouvoir s’organiser en fonction des clients et de leurs CRM plus ou moins bien qualifiés : prospection par secteur d’activité ou par secteur géographique par exemple.
Il n’y a pas de méthode magique de prospection pour autant, car en fonction du client, ces bases de données et outils demeurent propre à chacun.
Le CRM : 2 cas de figure lors de la prospection commerciale
Ainsi, selon les environnements clients dans lesquels le commercial va intervenir, il doit s’adapter et se préparer à 3 étapes : préqualification, qualification, prospection.
Soit ce sera de la prospection pure pour le commercial car ce dernier n’a pas de matière pour l’aider et partira donc de zéro, soit un fichier de données clients est déjà qualifié avec data.
Dans le cas du CRM existant et qualifié, on parlera davantage de prospection afin de valider des informations. Le commercial sera plus orienté vers la prise de rdv. Il a en effet déjà de la matière pour construire des accroches plus ciblées pour faire de la prospection.
La prospection commerciale se déroule donc en 2 principales phases :
Une 1ère phase de prise d’informations sur la raison sociale qui intéresse le vendeur.
Une 2ème phase lors de laquelle, le commercial va élaborer une accroche qui devra impérativement susciter un intérêt chez le prospect pour essayer d’obtenir un rendez-vous ou de commencer à dialoguer. En outre, le commercial doit prendre en compte deux approches de prospection commerciale différentes en fonction de l’état du CRM client et s’adapter
La négociation en B2B, Comment préserver ses marges en période d’inflation en B2B ?
La négociation en B2B est un processus d’échange par lequel les parties en présence, ici le vendeur et l’acheteur potentiel, rapprochent leurs points de vue ou positions respectives et conviennent des termes de leur accord.
Le client négocie donc pour faire un arbitrage entre des fournisseurs et faire « le meilleur choix ».
Le vendeur quant à lui négocie pour valoriser toutes les composantes de son offre et réaliser une vente qui lui soit profitable. Il s’agit bel et bien de réussir à préserver ses marges, notamment en période d’augmentation des prix. Négocier implique donc de prendre en compte le contexte économique pour mener la négociation à son terme et conclure l’affaire.
Les techniques de négociation sont là pour structurer le vendeur et lui permettre de mieux contrôler le processus qui aboutit à la conclusion tout en l’assurant de vendre avec profit.
Il s’agit néanmoins tout d’abord de clarifier les concepts clés liés au processus de vente.
Négociation et Persuasion : deux talents de vente interdépendants
Dans notre culture « française », la symbolique de la négociation s’est, au fil du temps, répandue et surtout banalisée. En fait, ce terme a progressivement remplacé dans nombre d’esprits, celui de « vendre » au sens plus général. D’aucuns diront que le mot est plus « noble » comme si la fonction commerciale rencontrait encore quelques difficultés à acquérir ses lettres de noblesse
Le terme « négociation » est donc « porteur » mais surtout sujet à confusion.
La Persuasion
Fondement de la vente, la persuasion (ou conviction) en est le plus petit commun dénominateur. Il s’agit d’une technique de communication utilisée par le commercial pour identifier, voire susciter les motivations d’achat du prospect et, par voie d’argumentation, de le faire adhérer à l’idée/solution proposée. Cette phase de persuasion préalable est capitale car elle affecte directement la phase de négociation.
En effet, plus le vendeur persuade moins la négociation devient nécessaire dans l’acte de vente.
La négociation s’entend donc comme un processus de rapprochement entre deux parties ayant un intérêt commun à s’entendre mais ayant des objectifs spécifiques à atteindre.
Au terme de la phase de persuasion préalable, le prospect doit être convaincu que le produit/service offert correspond à ses besoins. Ensuite, il va concentrer son attention sur les termes et conditions de l’offre qui lui est faite :
Prix réel et ses éléments annexes
Produit et ses éléments annexes
Eléments de service.
Ce sont les trois aspects fondamentaux de toute négociation commerciale !
Les 4 phases du processus de négociation pour le vendeur
I. La préparation
Le vendeur analyse la position concurrentielle globale. Il estime la position client, fixe des objectifs poursuivis. Puis, il va identifier des points d’accord et de discussion. Vient alors la mise en place d’une stratégie d’ensemble avec alternative et concessions possibles.
5 points essentiels :
1. Lister l’ensemble des points susceptibles d’être abordés dans l’entretien, du point de vue du client comme du votre ;
2. Etablir les ordres de priorités pour chacun (fondamentaux, souhaitables, sacrifiables) ;
3. Estimer le but de la partie adverse, puis déterminer sa position d’ouverture par point négociable (attention aux positions initiales feintes !) ;
4. Formaliser les fourchettes de négociation (idéal, but, pire), en tenant compte du client et de la position concurrentielle probable !
5. Envisager le plus d’hypothèses possibles par point négociable, il n’y a jamais qu’une seule voie pour aborder un point délicat !
II. La discussion :
Etape clé de l’entretien de négociation, cette phase balisera les points suivants :
1. Quels sont les véritables points de négociation de votre interlocuteur et quels sont les niveaux d’exigences correspondants ?
2. Quelles sont ses priorités ?
III. L’Echange ou le marchandage
Appelé aussi marchandage, cette étape représente le cœur de la négociation et sera en fait décomposée en deux phases distinctes :
Une première dans laquelle seront présentées les pistes de procédures, à savoir le concept même de ce que l’on propose d’échanger. L’objectif est ici de tester la matière à échanger.
Dès qu’une entente sera trouvée sur cette procédure d’échange, le négociateur pourra alors passer à l’étape suivante, à savoir le marchandage proprement dit, phase dans laquelle chacun effectuera des concessions progressives jusqu’à l’accord partiel sur le point en question.
L’échange de concessions est le mécanisme fondamental de toute négociation. Selon la façon dont chacune des parties se positionne au départ et se rapproche vers le point de compromis, la négociation donne lieu à un accord dont les termes s’avèrent plus ou moins favorables à chacune des parties.
La tactique fondamentale de la phase d’échange est le « donnant-donnant »
Tactique incontournable, le « Donnant-Donnant » implique de donner si l’autre donne et non donner si l’autre promet.
Elle se décompose en deux parties :
Les tests de procédure afin de tester la volonté d’échange de l’autre et surtout les contreparties potentielles : Si vous… alors moi peut être…
Le Marchandage, ou comment aboutir à des accords progressifs : Si vous …alors je
Que sont des éléments négociables ?
Sera considéré comme « point négociable » tout critère de décision client et/ou composantes de l’offre fournisseur faisant l’objet d’un écart (entre niveau d’exigence client et positionnement de la réponse vendeur), à condition bien sûr que les deux parties disposent d’une marge de manœuvre/discussion (un délai de livraison, un montant de loyer, un prix de vente …).
Seront considérés comme « facteurs cessibles », des composantes de l’offre fournisseur que le vendeur peut ou non concéder au client en vue de faciliter l’atteinte de l’accord.
Comment estimer les coûts des concessions : la méthodologie de la « fourchette »
Pour chaque concession probable, il faudra estimer le coût ainsi que l’impact au niveau de la rentabilité. Par ailleurs, il faut rechercher les concessions pouvant être demandées en échange et estimer leur coût pour l’acheteur.
La technique de la fourchette semble être ici la plus efficace.
Dans le tableau de bord de négociation, le négociateur va préparer une fourchette par point négociable, fourchette qui peut se résumer ainsi :
L’idéal, appelé aussi position d’ouverture représente la position maximum réaliste compte tenu de l’historique de relation et de la position concurrentielle.
IV. La Concrétisation : un point sur les accords obtenus
La concrétisation est le résumé les différents points d’accords obtenus.
Dans cette phase, il convient alors de les clarifier si nécessaire (il ne doit jamais rester la moindre ambiguïté au terme de la discussion).
En outre, il s’agit de demander un engagement en fonction du niveau d’avancement de la négociation.
C’est une confirmation progressive de la position exacte du client par rapport aux offres concurrentes et la mise en évidence de la nature prioritaire ou non des diverses exigences formulées ainsi que des domaines de compensation pouvant être obtenus.
Etape essentielle de l’entretien, c’est dans cette phase que le négociateur va en fait valider la pertinence de sa préparation. Pour se faire, il identifiera et clarifiera l’ensemble des sujets à aborder, le niveau d’exigence de la partie adverse sur chacun d’entre eux ainsi que leurs ordres de priorités relatifs.
Qu’est-ce qu’une négociation réussie ?
Du point de vue de l’acheteur :
Une négociation est réussie quand les besoins objectifs/subjectifs de l’acheteur sont satisfaits. Par ailleurs, elle est réussie si l’accord est globalement rentable vis-à-vis de l’ensemble des interlocuteurs représentés.
Du point de vue du vendeur :
Une négociation est réussie quand le besoin de vendre est satisfait La profitabilité de la vente doit être globalement conforme aux critères préétablis.
Quoiqu’il en soit, une négociation réussie est une négociation dont les modalités de l’accord sont intéressantes pour les deux parties. De plus, ces modalités doivent être parfaitement claires pour tous avant de quitter la table de négociation et respectées à la lettre lors de la mise en œuvre.
Au final, le but de la négociation est de permettre aux deux parties de sortir gagnantes, chacune atteignant ses objectifs.
L’acheteur recherche au terme de la négociation un accord global à la fois rentable pour sa société et satisfaisant, sur le plan qualitatif, pour l’ensemble des services utilisateurs qu’il représente. Le vendeur, lui, recherche au terme de la négociation un accord global, profitable pour son entreprise à long terme.
L’approche grands comptes, une vente spécifique
Vendre à des clients grands comptes est une vente complexe qui a des spécificités. En effet, contrairement à la vente dite simple, dans la vente grands comptes, les commerciaux doivent par exemple faire face à plusieurs interlocuteurs et de la même façon, plusieurs commerciaux peuvent gérer un grand compte.
Les 4 phases de la vente grands comptes
Dans la vente complexe, il faut distinguer quatre grandes phases :
La gestion des Attentes Phase au cours de laquelle les efforts se concentreront sur les besoins du client et qui aura pour objectif de se faire retenir comme fournisseur potentiel.
La gestion des Choix Lors de cette phase, les efforts du commercial grands comptes se porteront sur les critères de décision du client. Cette phase a pour objectif à se faire retenir sur la short list.
La gestion des Inquiétudes Lors de cette phase de la vente grands comptes, le commercial se concentrera sur les craintes éventuelles de ses interlocuteurs et il cherchera à apparaître comme le meilleur partenaire.
La Gestion de Projet C’est la phase qui visera à cimenter la relation au-delà de la décision d’achat. En effet, en assurant une implémentation correcte de la solution achetée, celle-ci peut être garante de nouvelles attentes potentielles.
Vendre à des grands comptes est spécifique
Plusieurs caractéristiques distinguent ce type de vente :
Un temps de réalisation plus long Les ventes simples ne concernent en général qu’un seul acheteur et une seule visite commerciale suffit souvent pour conclure. En revanche, dans les ventes complexes, la décision finale, côté acheteur et du côté vendeur, dépend généralement de plusieurs personnes, de fonction et niveau hiérarchique différents. Ainsi, le processus de choix est prolongé.
Importance de l’investissement Dans les ventes grands comptes, l’enjeu financier est souvent tel que la décision d’achat est répartie au sein d’une commission de cadres supérieurs appartenant à des départements différents.
Incidence sur l’ensemble des activités de la société Les produits ou services achetés dans le cadre de ventes complexes sont souvent techniquement sophistiqués et peuvent impliquer des changements dans l’organisation de l’entreprise et dans les processus et méthodes de travail, d’autant plus si ces produits ou services ne sont pas ou peu maîtrisés en interne.
Positionnement de la relation achat-vente Le renouvellement des ventes complexes est étroitement lié au succès de la mise en œuvre du produit ou service acheté par le grand compte tant les répercussions sont importantes sur le fonctionnement de l’entreprise cliente. Cette interdépendance entre avant-vente et après-vente positionne la relation fournisseur-client dans un horizon de temps différent : comme une relation entre partenaires envisagée sur le long terme.
Les facteurs clés de succès de la vente grands comptes
Pour réussir, il faudra avant tout étudier votre client grand compte. Le commercial devra choisir soigneusement les comptes sur lesquels il va s’investir. Il devra faire un diagnostic concurrentiel puis bâtir une stratégie et élaborer un plan d’action. Conforter ses hypothèses « sur le terrain », mettre en évidence les attentes d’interlocuteurs multiples pour par exemple vendre aux uns un concept de solution, aux autres de la technologie ou encore de la relation et du service. Enfin, formaliser votre offre, la défendre face à la concurrence et négocier. Ne pas négliger les craintes de vos interlocuteurs est également fondamental. Vous y répondrez de manière diplomatique.
La structuration de la relation : un incontournable
Plus centrée purement prix ou produit, l’approche du vendeur se doit dès lors d’être davantage analytique que celle adoptée lors d’une vente simple. Le vendeur grands comptes devra distinguer sa stratégie de ses tactiques. Le but premier d’une bonne stratégie de compte est de permettre au vendeur de rencontrer le(s) bon(s) interlocuteur(s), au bon endroit, au bon moment, afin que la tactique choisie pour faire progresser la relation ait le maximum d’impact. Parmi ces différents points, celui relatif au circuit d’influence et de décision revêt une importance primordiale, étant donné la nature même des ventes grands comptes.
L’élément-clé à prendre est alors de faire la distinction entre les personnes (ou départements) en tant que telles et le rôle véritable que ces personnes (ou départements) peuvent jouer pour vous permettre d’atteindre vos objectifs de vente spécifiques. De même, plutôt que de parler d’acheteurs, mieux vaut parler d’influences d’achat et de considérer la relation comme un levier de décision plus ou moins puissant.
Les 4 types de leviers de la relation client
Le décideur économique Son rôle est de donner l’accord définitif d’achat. Sauf décision collégiale, il n’existe qu’un seul levier de ce type par objectif de vente spécifique. Un décideur économique peut dire oui lorsque tout le monde dit non, et vice versa.
Les leviers utilisateurs Leur rôle consiste à évaluer l’impact potentiel de votre produit/service sur la performance globale du département dont ils ont la charge. Dans toute vente complexe, il existe généralement plusieurs leviers de ce type. Le problème est alors de les identifier et de mettre en évidence l’importance que revêt le facteur de succès personnel dans leur recommandation.
Les leviers techniques Leur rôle est de filtrer les différents fournisseurs potentiels. Dans la vente grands comptes, plusieurs personnes, internes et externes sont généralement consultées au titre de conseiller technique. Leur évaluation porte essentiellement sur la conformité du produit ou service par rapport à des spécifications préétablies. S’ils ne peuvent généralement dire oui, les leviers techniques peuvent dire non et ce, à titre définitif, d’où l’importance du traitement qu’il faut leur réserver.
Le promoteur Le promoteur est votre sponsor. Son rôle fondamental consiste à vous guider au sein du labyrinthe de la vente complexe, en vous précisant le rôle exact joué par vos différents interlocuteurs au sein du processus de décision. Il vous fournit les informations-clés dont vous avez besoin pour vous positionner correctement vis-à-vis de chacun d’eux. Si tous les autres leviers se trouvent au sein même de l’entreprise prospectée, votre promoteur peut appartenir soit à la société-cliente, soit à votre propre entreprise ou à une entité tierce. L’objectif premier dans la vente grands comptes est donc d’identifier, pour chacun de vos objectifs de vente spécifiques, un promoteur valable et surtout de le conserver.
Comment identifier ses promoteurs ?
Trois critères de sélection :
Votre crédibilité personnelle aux yeux de cet interlocuteur, l’image, le « capital-succès » que vous représentez pour lui ainsi que la relation de confiance établie avec lui.
La crédibilité dont jouit votre interlocuteur au sein de la structure cliente, notamment la confiance que lui portent ses confrères.
L’intérêt que peut avoir cette personne à ce que cette vente se conclue.
Les responsabilités du commercial grands comptes lors des 4 phases
Au cours de ces différentes phases le responsable du compte devra :
Lors de la phase de Gestion des Attentes : Le commercial grands comptes mettra en évidence les lacunes et dysfonctionnements dans l’organisation. Il concentrera ses efforts sur les personnes ou départements de l’entreprise les plus favorables à sa solution. Le responsable du compte installera alors la relation dans un contexte de confiance réciproque. Enfin, il laissera volontairement monter toute insatisfaction ou préoccupation liées aux problématiques identifiées afin de transformer le constat en volonté d’action et déclencher le processus d’achat.
Lors de la phase de Gestion des Choix : Le commercial grands comptes va identifier les critères de choix sur lesquels se fondera la sélection des fournisseurs puis jouera de son influence pour réduire les lacunes et points de friction éventuels. Le commercial va convaincre le(s) décisionnaire(s) que son offre présente la meilleure adéquation avec les critères de sélection. Enfin, il va tout mettre en œuvre pour renforcer le sentiment de confiance pour conforter le(s) décisionnaire(s) dans leur choix du fournisseur et dans la continuité de leur relation.
Lors de la phase de Gestion des Inquiétudes : Le responsable du grand compte va mettre en évidence l’existence de craintes éventuelles et clarifier la nature de ces craintes. Il va définir, avec l’appui du client, ce qui permettrait de réduire, voire éliminer les inquiétudes.
Lors de la phase de Gestion de Projet : Le commercial grand compte transmet au responsable du projet les éléments permettant une délimitation du travail à réaliser, un budget et un calendrier d’exécution réaliste. Il présente le chef de projet tant au promoteur qu’à la personne nommée, côté client, pour coordonner le projet. Par ailleurs, il s’informe régulièrement de l’avancement de projet et assure la « visibilité commerciale » suffisante pour maintenir la relation de confiance.
Pour conclure, ces différents objectifs ne peuvent être atteints que si le commercial grands comptes adopte une position de vendeur conseil. En effet, en Vente Complexe, connaître les besoins du client n’est pas suffisant, et de loin, pour conclure la vente.
Manager à distance, les 6 piliers de la réussite
Bien plus qu’une contrainte passagère, savoir manager à distance est devenu une compétence incontournable.
Ce mode de management, qu’on a pu penser provisoire, est désormais une alternative durable au management classique.
Manager à distance, un type de management amené à se développer
Même après la période de crise sanitaire pleine de contraintes pour les entreprises, managers et collaborateurs ont tout intérêt à garder le cap du télétravail
En effet, manager à distance présente des avantages certains. Ainsi, les managers ne peuvent faire l’impasse sur ses bénéfices : interactions souvent plus nombreuses et variées, gain de temps, économie de frais de déplacement, etc… Des avantages qui permettent l’essor de ce nouveau type de management.
A l’heure actuelle, nouvelles technologies aidant, il est en effet possible pour les managers de gérer leurs collaborateurs où qu’ils soient (en télétravail, à l’international, ou depuis un espace de coworking).
Pour faire du management à distance une réussite, mieux vaut néanmoins suivre ces 6 commandements :
Les 6 commandements pour vous aider à manager à distance
Etablir des règles souples de communication
La distance impose certes des règles de fonctionnement strictes. Toutefois, une certaine souplesse est nécessaire en fonction des situations et des modes de communication.
Pour chaque situation un besoin différent : • Mails pour poser une question toute simple, demander une confirmation ou envoyer un brief • Appels téléphoniques, pour les demandes urgentes bien sûr mais aussi pour obtenir de réponses très précises • Chats et textos pour maintenir le lien entre deux entretiens
Créer une relation de confiance
Vous devez garder le contrôle sans trop en faire. Pour motiver vos collaborateurs, montrez-leur que vous avez confiance en eux.
Manager à distance nécessite en effet le développement de la confiance. L’éloignement ne doit pas donner l’impression aux collaborateurs d’êtres corvéables à merci et à disposition du manager. Il est votre collaborateur et vous travaillez ensemble.
Fixer des objectifs clairs
Avec le management à distance, vous devez fixer des objectifs clairs et suivre leur atteinte à travers un reporting régulier.
Instituer un suivi est primordial pour manager à distance avec réussite et efficacité.
Ainsi, favoriser l’autonomie de ses collaborateurs ne signifie pas les abandonner. En effet, plus son équipe est éloignée, plus il est nécessaire de créer un lien solide.
Manager à distance demande un investissement important en terme de communication, suivi et présence, même virtuelle.
Une présence virtuelle qui doit être ressentie comme réelle.
La confiance est, en effet, un élément prépondérant pour ce type de relation.
Vos collaborateurs doivent pouvoir compter sur vous, tout comme vous devez pouvoir compter sur eux. Il s’agit d’un préalable indispensable avant toute mise en place d’une telle organisation.
Une règle de base sur laquelle il ne faut pas transiger. Pour un suivi efficace, il est recommandé de programmer des croisements réguliers.
A titre d’exemple, vous pouvez avec chaque personne : • Créer des rencontres hebdomadaires pour faire le bilan de la semaine écoulée • Pratiquer une mini réunion téléphonique avec comme thème le suivi des projets en cours, l’atteinte des objectifs fixés… C’est l’occasion pour le manager d’être à l’écoute des difficultés que pourrait vivre ses collaborateurs • Prévoir des rencontres réelles, à planifier selon le nombre de collaborateurs à gérer et leur éloignement. Le virtuel a besoin de temps en temps d’échanges concrets !
Manager à distance c’est pratiquer une écoute active
Chaque contact est l’occasion pour vous d’être à l’écoute des difficultés que pourrait vivre vos collaborateurs, notamment par rapport aux projets en cours, ainsi qu’aux objectifs fixés.
Ne laissez pas les messages sans réponse : assurez-vous que les notifications sont activées ou communiquez votre emploi du temps et votre disponibilité.
Entretenir la proximité
Organisez si possible des rencontres physiques, au moins une fois par mois.
L’occasion pour vous d’être plus près de vos collaborateurs, et surtout d’échanger avec eux.
Bien utiliser les outils de communication à distance est donc un prérequis indispensable à ce type de management. Vous pouvez ainsi déterminer un support de communication en fonction des jours et de la situation : • utiliser la conférence téléphonique • s’abonner aux outils de Visio conférences comme Teams, Zoom, Meet, etc… • ne pas négliger les réseaux sociaux internes : pour une communication et des interactions quotidiennes et beaucoup plus naturelles.
En effet, l’ouverture d’un espace de communication permanent dédié aux échanges au sein de l’équipe est un véritable facteur de progression.
Manager à distance implique d’entretenir l’esprit d’équipe
Qui dit équipe, dit travail de groupe. Malgré la distance, le groupe doit être capable de travailler ensemble pour produire un résultat conforme aux objectifs collectifs. Et pour que tout se déroule au mieux, l’équipe doit être fédérée autour d’objectifspartagés par tous.
Manager à distance requiert de la part du manager encore plus d’écoute car il n’est pas sur place pour percevoir les signaux faibles, signes de difficultés. L’organisation du travail doit se faire dans un cadre bien formalisé avec des jalons de validation planifiés.
Enfin ne négligez pas les moments informels en présentiel, repas ou sortie d’équipe sont plus que jamais indispensables pour préserver la motivation, le moral des troupes et entretenir l’esprit d’appartenance.
